“你有完沒(méi)完？”

“您都點(diǎn)這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費(fèi)嘛�！�

“我想點(diǎn)，我樂(lè)意，怎么了？”

近日，一段“服務(wù)員提醒顧客合理消費(fèi)避免浪費(fèi)被罵”的視頻在各大平臺(tái)引發(fā)熱議。

據(jù)了解，該餐廳一對(duì)青年男女點(diǎn)餐數(shù)量已遠(yuǎn)超兩個(gè)人的正常飯量后，仍執(zhí)意加菜，服務(wù)員多次提醒后卻被拍桌怒懟：“你有完沒(méi)完��？不吃了！”

對(duì)此，網(wǎng)友各執(zhí)一方，有人認(rèn)為服務(wù)員做的沒(méi)有錯(cuò)；有人則認(rèn)為服務(wù)員的做法有些“過(guò)了”。餐飲服務(wù)的“度”應(yīng)該如何把握？

01 顧客點(diǎn)餐超量，服務(wù)員提醒卻遭罵，  

“過(guò)度服務(wù)”了嗎？  

2月15日，一對(duì)青年男女在位于北京市豐臺(tái)區(qū)的“浩爺羊蝎子火鍋”六里橋店就餐。

據(jù)了解，在顧客第一次點(diǎn)餐就超出正常兩人份量時(shí)，服務(wù)員提醒有半份菜遭到拒絕。20分鐘后，顧客第二次點(diǎn)菜，服務(wù)員看到桌上還有很多菜品未動(dòng)，便進(jìn)行勸導(dǎo)，仍被拒絕。當(dāng)顧客第三次要求加菜再次被勸導(dǎo)后，便發(fā)生了上述視頻中的一幕。

事發(fā)后，該火鍋店發(fā)出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負(fù)責(zé)人表示，餐廳今后會(huì)加強(qiáng)提高員工溝通技巧，但仍堅(jiān)持引導(dǎo)顧客合理就餐、杜絕浪費(fèi)，并為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)“安慰獎(jiǎng)”。

據(jù)該火鍋店發(fā)言人蔡超杰介紹，兩名顧客共點(diǎn)了20多種涮品和涼菜，總計(jì)1125元，“在六里橋店一般人均消費(fèi)140多元，兩個(gè)人花300元左右就能吃飽吃好，他們點(diǎn)的菜量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是兩個(gè)人能夠吃完的”。

據(jù)了解，引導(dǎo)顧客合理點(diǎn)餐是浩爺羊蝎子火鍋一項(xiàng)服務(wù)流程，餐廳一直在培訓(xùn)員工引導(dǎo)顧客適量點(diǎn)餐避免浪費(fèi)。從顧客落座，服務(wù)員就會(huì)向顧客介紹店內(nèi)有小份鍋底和半份菜，讓顧客避免浪費(fèi)。

“這名服務(wù)員當(dāng)時(shí)只是在按照公司的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，畢竟大家都不希望看到浪費(fèi)在自己的店里發(fā)生。”蔡超杰表示。

02 為顧客免單，餐廳做錯(cuò)了什么

因制止顧客餐飲浪費(fèi)反被指責(zé)，餐廳免單處理，這讓不少人都發(fā)出了質(zhì)疑：為啥要免單？服務(wù)員做的沒(méi)有錯(cuò)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年浪費(fèi)的糧食接近糧食總產(chǎn)量的6%，當(dāng)前我國(guó)糧食產(chǎn)需仍處于緊平衡狀態(tài)，這一數(shù)字不容小覷。當(dāng)下，《北京市制止餐飲浪費(fèi)規(guī)定》草案征求意見(jiàn)稿也在面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中明確規(guī)定，任何單位和個(gè)人有權(quán)勸阻、制止餐飲浪費(fèi)行為。

因此，多數(shù)人認(rèn)為浩爺羊蝎子火鍋店的服務(wù)員并沒(méi)有做錯(cuò)什么，餐廳不該為涉事顧客免單。但是也有人認(rèn)為，餐廳既然免單處理，說(shuō)明餐廳的服務(wù)還是有些問(wèn)題的，“客人的情緒能理解，服務(wù)員提醒一次就夠了，反復(fù)勸說(shuō)真的很影響心情�！�

目前，該事件已有了最新進(jìn)展：該涉事顧客已向餐廳補(bǔ)付了此前被免除的賬單，并向服務(wù)員道歉，涉事餐廳服務(wù)員將獲得晉升。

通過(guò)這件事，也引起了大家的思考：餐廳要怎么做到“適度服務(wù)”？

03 不過(guò)度服務(wù)，用好這幾個(gè)“小心機(jī)”  

服務(wù)其實(shí)是無(wú)“標(biāo)準(zhǔn)化”可言的。如何讓顧客既享受到餐廳的服務(wù)體驗(yàn)，又不會(huì)感覺(jué)到被打擾，就需要餐飲人根據(jù)自身餐廳的不同情況設(shè)定自己的標(biāo)準(zhǔn)，不同業(yè)態(tài)下的餐飲服務(wù)體驗(yàn)是不同的。

內(nèi)參君和不同品類(lèi)的經(jīng)營(yíng)者們交流之后，總結(jié)出了3個(gè)餐廳服務(wù)的實(shí)用技巧：

1）用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，營(yíng)造尊貴感！  

以“產(chǎn)品主義”在業(yè)內(nèi)打出名氣的巴奴，其服務(wù)也是圍繞著產(chǎn)品展開(kāi)的。菜品上桌后，服務(wù)員會(huì)熟練地向顧客介紹菜品的吃法和故事。巴奴公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴內(nèi)參君，除此之外，除非顧客需要，否則不會(huì)再有過(guò)多打擾，給顧客留有足夠的私人空間。

“既有尊貴感，又不夸張，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x和獨(dú)立�！�

這種服務(wù)模式在高端餐廳更為常見(jiàn)，服務(wù)員不僅對(duì)菜品、食材、酒水等知識(shí)順手捏來(lái)，還需要掌握營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、急救知識(shí)等專(zhuān)業(yè)技能。

2）抓住用戶(hù)“喜點(diǎn)”，超其期待值！  

很多人認(rèn)為快餐是沒(méi)有服務(wù)的，像肯德基、麥當(dāng)?shù)瓤觳推髽I(yè)，都是自主點(diǎn)餐，然后自己取餐，沒(méi)有來(lái)自“服務(wù)員”的服務(wù)。其實(shí)，對(duì)餐飲服務(wù)的理解不只是停留在服務(wù)員層面，還包括背后整個(gè)餐廳的流程設(shè)計(jì)。

霸蠻在服務(wù)員的服務(wù)方面，設(shè)置了感動(dòng)用戶(hù)的接觸點(diǎn)，他們稱(chēng)之為“用戶(hù)喜點(diǎn)”。如果顧客穿的是淺色衣服，就提供圍裙；如果是長(zhǎng)頭發(fā)顧客，就主動(dòng)提供頭繩；看到顧客在刷手機(jī)，就給他們手機(jī)支架。

南城香從一些細(xì)節(jié)上著手，比如，為到店顧客提供免費(fèi)的水果和小菜自助，一年四季更換應(yīng)季水果。還有桌上顯示倒計(jì)時(shí)的沙漏，也是為顧客提供的服務(wù)，能讓顧客感覺(jué)到舒適。

像南城香、霸蠻這類(lèi)快餐品牌，就是基于消費(fèi)者對(duì)快餐服務(wù)的低期待值，給消費(fèi)者提供一些甜頭，就能快速拉攏消費(fèi)者的好感度。

3）推小份菜，避免浪費(fèi)！  

在南城香創(chuàng)始人汪國(guó)玉看來(lái)，服務(wù)也體現(xiàn)在菜單設(shè)計(jì)中。比如，消費(fèi)者點(diǎn)了一份肥牛飯，里面的米飯并不會(huì)很多，但消費(fèi)者可以選擇無(wú)限續(xù)飯。這樣既避免了浪費(fèi)，又可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求。

此外，不少餐企也在積極響應(yīng)反對(duì)餐飲浪費(fèi)，推出“一人食”套餐。今年春節(jié)，不少餐飲商家都推出了多種小份菜，比如西貝莜面村的蒸餃一份6個(gè)、半份3個(gè)，將太無(wú)二的壽司一份8個(gè)、半份4個(gè)，江邊城外烤魚(yú)推出小份涼菜等。

04 吃透“服務(wù)管理”的底層邏輯  

雖然顧客對(duì)餐飲服務(wù)的體驗(yàn)感是來(lái)自于服務(wù)員或其他方面，但這也是管理層“下達(dá)”產(chǎn)生的結(jié)果。對(duì)餐飲人來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置管理模式，讓服務(wù)直接觸達(dá)顧客是很重要的。

1）建立激勵(lì)機(jī)制  

霸蠻聯(lián)合創(chuàng)始人宋碩認(rèn)為，“想要服務(wù)好外部顧客，要先服務(wù)好內(nèi)部顧客�！狈�務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，員工要先認(rèn)可“顧客第一”，才能做出相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)此，霸蠻通過(guò)“微笑法郎”的模式，激勵(lì)員工做好服務(wù)。

微笑法郎，也就是評(píng)選出當(dāng)月的服務(wù)之星，將其微笑印在法朗上，作為一種精神激勵(lì)，讓員工覺(jué)得有榮譽(yù)感。此外，部門(mén)每周還會(huì)評(píng)選出王者、金銅和白銀，定期予以表?yè)P(yáng)。據(jù)了解，該微笑法郎還有貨幣價(jià)值，可以抵消霸蠻大學(xué)學(xué)費(fèi)。

2）管理層做出示范  

宋碩告訴內(nèi)參君，在霸蠻內(nèi)部，“管理層的示范”是另一個(gè)推動(dòng)門(mén)店服務(wù)的要點(diǎn)。

“想要推動(dòng)員工做好服務(wù)，首先管理層不能高高在上，要有一線(xiàn)視角。霸蠻的高管每個(gè)月都有下店活動(dòng)，需要做清理隔油池等工作，讓員工看到，高管在為門(mén)店、客戶(hù)服務(wù)，起到示范作用�！�

3）多技能培訓(xùn)  

對(duì)于高端餐飲來(lái)說(shuō)，服務(wù)的品質(zhì)是極其重要的。在許多高端餐廳體驗(yàn)到的都是既不打擾，又能滿(mǎn)足需求的服務(wù)，而這種服務(wù)模式顯得有價(jià)值感，也更受顧客喜愛(ài)。

魯采營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理王啟龍?jiān)�向�?nèi)參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開(kāi)口跟你要酒水，實(shí)際上已經(jīng)晚了。要在客人還沒(méi)有開(kāi)口之前，滿(mǎn)足客人的需求�！�

服務(wù)員需要經(jīng)過(guò)多輪培訓(xùn)，也需要擁有多方位的技能。在員工儀容儀表上，魯采會(huì)請(qǐng)航空公司專(zhuān)門(mén)的講師做培訓(xùn)，在營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、急救知識(shí)等方面也會(huì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)�！叭f(wàn)一我們的顧客出現(xiàn)了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施�！�

小結(jié)  

服務(wù)從來(lái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化可言，也沒(méi)有完美的服務(wù)，服務(wù)本身就會(huì)出現(xiàn)瑕疵和不足。但同時(shí)，服務(wù)也是最沒(méi)有上限的，可供各行從業(yè)者無(wú)限發(fā)揮，而目的卻只有一個(gè)：為顧客提供舒適良好的服務(wù)體驗(yàn)感。